Senior WFM Consultant, REMOTE

• Wieloletnie, praktyczne doświadczenie w obszarze Workforce Management w środowisku contact center lub customer operations.
• Bardzo dobra znajomość prognozowania, capacity planning, harmonogramowania, adherence, shrinkage oraz zarządzania operacyjnego w czasie rzeczywistym (intraday / real-time management).
• Praktyczne doświadczenie z jedną lub kilkoma platformami Workforce Management, takimi jak NICE, Verint, Genesys, Calabrio, Aspect lub injixo.
• Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu procesów Quality Management oraz ich integracji z Workforce Management.
• Umiejętność projektowania modelu operacyjnego Workforce Management oraz jego samodzielnej konfiguracji na platformie WFM.
• Dobra znajomość wskaźników contact center, poziomów SLA oraz zależności pomiędzy prognozowaniem, planowaniem i wynikami operacyjnymi.
• Doświadczenie we wsparciu testów, szkoleń oraz wdrożeń produkcyjnych.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne oraz doświadczenie we współpracy z klientami biznesowymi.

• Certyfikaty związane z platformami Workforce Management.
• Doświadczenie konsultingowe zdobyte w firmach doradczych lub integratorskich.
• Doświadczenie we wdrażaniu Workforce Management w projektach Cloud Contact Center (CCaaS).
• Znajomość narzędzi analitycznych i raportowych wspierających Workforce Management.
• Znajomość modeli operacyjnych contact center oraz zarządzania efektywnością.
• Znajomość języka arabskiego będzie dodatkowym atutem.

• Analityczne podejście oraz umiejętność podejmowania decyzji w oparciu o dane.
• Nastawienie na realizację i praktyczne wdrażanie rozwiązań.
• Umiejętność efektywnej współpracy z zespołami projektowymi, dostawcami oraz klientem.
• Bardzo dobre umiejętności komunikacyjne i zdolność przekładania zagadnień Workforce Management na język zrozumiały dla zespołów operacyjnych.

,[Projektowanie i konfiguracja procesów prognozowania zapotrzebowania dla kanałów głosowych i cyfrowych, obejmujących prognozy krótko- i długoterminowe oraz planowanie środowisk multi-skill., Tworzenie planów zatrudnienia i dostępności zasobów na podstawie prognoz, z uwzględnieniem shrinkage i wymaganych poziomów SLA., Projektowanie i konfiguracja zasad harmonogramowania, modeli zmianowych, przydziału kompetencji oraz monitorowania adherence, Real-Time Management i planowania intraday., Projektowanie modelu zarządzania jakością i efektywnością, integracja danych Quality z procesami WFM oraz definiowanie KPI i raportowania., Przygotowywanie dokumentacji projektowej, konfiguracja narzędzi WFM i Quality oraz wsparcie testów integracyjnych, systemowych i UAT., Prowadzenie szkoleń oraz wsparcie użytkowników biznesowych podczas wdrożenia i w okresie hypercare., Współpraca z Solution Architectem, konsultantami, zespołem Data & Analytics i dostawcą platformy oraz raportowanie postępów, ryzyk i zależności do Program Managera.] Requirements: Genesys, SLA, Cloud