ServiceNow Business Analyst CSM

• Minimum 4 lata doświadczenia na stanowisku Analityka Biznesowego w projektach ServiceNow.


• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach ServiceNow Customer Service Management (CSM).


• Bardzo dobra znajomość procesów obsługi klienta oraz przepływów zarządzania zgłoszeniami (Case Management).


• Doświadczenie w tworzeniu historyjek użytkownika, dokumentacji wymagań biznesowych, specyfikacji funkcjonalnych oraz dokumentacji procesowej.


• Znajomość metodyk zwinnych Agile/Scrum.


• Doświadczenie we współpracy z zespołami multidyscyplinarnymi w złożonych środowiskach korporacyjnych.


• Wysoko rozwinięte umiejętności zarządzania interesariuszami i komunikacji.


• Umiejętność prowadzenia warsztatów oraz wspierania podejmowania decyzji biznesowych.


• Znajomość możliwości platformy ServiceNow i integracji systemowych.


• Bardzo dobre umiejętności analityczne oraz rozwiązywania problemów.


• Biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie.

Projekt realizowany jest dla międzynarodowej organizacji będącej dostawcą zaawansowanej infrastruktury i usług B2B dla instytucji finansowych, która rozwija globalne kompetencje w obszarze ServiceNow oraz transformacji procesów biznesowych.

Branża: Technology & Telecoms

Obszar: IT Development

Zakres obowiązków

• Zbieranie, analiza i dokumentowanie wymagań biznesowych związanych z procesami Customer Service Management (CSM).


• Prowadzenie warsztatów i wywiadów z interesariuszami w celu identyfikacji potrzeb biznesowych oraz możliwości usprawnienia procesów.


• Przekładanie wymagań biznesowych na specyfikacje funkcjonalne, historyjki użytkownika (user stories) oraz kryteria akceptacji.


• Współpraca z Architektami Rozwiązań i Programistami ServiceNow przy projektowaniu skalowalnych rozwiązań CSM.


• Konfiguracja i weryfikacja funkcjonalności ServiceNow CSM zgodnie z oczekiwaniami biznesowymi.


• Wsparcie projektowania procesów end-to-end, w tym:
  
  
  
  • Zarządzania zgłoszeniami (Case Management),
  
  
  • Zarządzania interakcjami z klientami,
  
  
  • Zarządzania wiedzą (Knowledge Management),
  
  
  • Katalogu Usług (Service Catalog),
  
  
  • Funkcji samoobsługowych (Self-Service).
  
  
  
  


• Prowadzenie sesji uszczegóławiania backlogu (backlog refinement) oraz ustalanie priorytetów wymagań wspólnie z Product Ownerami i interesariuszami biznesowymi.


• Przeprowadzanie analiz luk (gap analysis) pomiędzy stanem obecnym a docelowym.


• Wsparcie działań testowych, w tym SIT, UAT, zarządzania błędami oraz walidacji biznesowej.


• Udział w działaniach związanych z zarządzaniem zmianą i adopcją użytkowników.


• Tworzenie i utrzymywanie dokumentacji projektowej, map procesów oraz materiałów szkoleniowych.


• Zapewnienie zgodności rozwiązań z najlepszymi praktykami ServiceNow oraz standardami organizacyjnymi.

Oferujemy

• Umowa B2B via Michael Page


• Praca zdalna (pierwszy miesiąc: model hybrydowy w ramach onboardingu do projektu).